カスタマーサポート

ある程度、顧客が増えたら、顧客満足度を上げるためにもサポート体制を充実にさせることが求められる。電話でのサポートはどの企業でも行っているが、もし、電話がつながりにくいという苦情が入っているのであれば、HPに混み合うと予想される曜日、時刻を図式で示すというやり方がある。これはシマンテックが導入しているものだ。だが、現在の空き状況を３段階などの色分け表示をし、HPにリアル反映をさせるとどうなるのだろうか。今はSkypeがWeb上でログイン状況を伝えるように、技術的には可能であろう。だが、一方でサポート体制の足元を見られるという事も考えられるため、企業側としてはなかなか踏み出しにくい。顧客からコールセンターの人数を増やせだの、何人いるんだだの、いろいろと問い詰められる事も考えられる。
インターネットを中心にサービスを展開しているのであれば、わざわざ電話をさせて、音声ガイダンスをとおって最終的に人がとるというパターンより、ウェブ上でワンクリックで該当するサポートに直接つながるという事もできなくはないが、Skypeを利用するにしても、ユーザー数が多いのかどうかが不明である。ターゲットとする年齢層が高ければ、ユーザーは少ないだろう。だが、音声ガイダンスというのがまた曲者で、長ければ最後まで聞く人はいないし、ダイヤル回線だの面倒臭いだので、結局全く違った部署にかかってくることが多い。
端的で分かりやすい案内を顧客は求める。それ以外にはご意見・ご要望があり、もちろんクレームもある。
電話の本数を落すことも考えなければならず、ただ単に“よくある問い合わせ”としてページを作っていても、効果は現れない。各ページごとにQの部分だけでも表示をさせている必要がある。そのページに関連するFAQのQを見せることで、「その内容はどこに書いてあるんだ？」と言われることもなくなる。
何か商品を受注して、発送するといった場合には、やはりDELLの取り組みが参考となる。DELLは購入手続きをとると、そのあと、現在どんな状況になっているのかが一目でわかる仕組みを構築している。「受注日」「生産開始日」「製造完了日」「輸送開始日」「受入作業中」「出荷日」の表示により、現在、自分の発注した製品がどんな状況にあり、どのくらい時間がかかりそうなのかが一目でわかる。注文発注に関しての問い合わせで一番多いのが、「まだ届かない」といった類のものだろう。配送会社は小包番号等で検索することにより、現在の輸送状況を伝えているが、この細かいニーズにこたえる試みが必要となってくるのだろう。