オウケイウェイヴ 動向が気になる会社

オウケイウェイヴ、楽天と資本提携−サイト基盤強化へ - シブヤ経済新聞

対顧客、対ユーザへFAQなどを提供しても、読んでくれなかったり、見づらくて読む気をうせてしまったり。。。顧客のサポートには人を裂くのではなく、できるだけ自己解決をしてもらうように促したいところだ。初めてウェブに触れた人などは、やはりパソコンのディスプレイで読んでいても頭に入らなかったり、紙ベースで線を引きながら読みたいという人も多少ながらいるはずだ。自分も最初はそう思ったものだ。
ディスプレイが見やすくなるというだけでは解決されないし、直接コメントが書き込めるようなタッチペン、タッチパネル方式の所謂タブレットPCが爆発的にヒットするともなかなか思えない。
そんな中、ずっとオウケイウェイヴという会社には注目をしてきた。
確かにユーザ同士で疑問を解決しあうという流れはできたかもしれないが、オウケイウェイヴのサイトには似たような、または全く同じ質問がいくつもあったり、オウケイウェイヴ自体が他社に同様のサービスを提供し、たとえば「おしえてBP」なんかが存在するわけだ。オウケイウェイヴとしては知識が、見た目は全く同じなのに別サイトに流れるという悪循環を作り出しているようにしか見えない。
ナレッジベースの世界の技術はなかなか進まないものです。

やはり、自然語検索の発展を待つか、それとも顧客の導線を解析して、何につかえているのかを分析しながら対処法を提示していくのか。そのあたりを探っていくしかなさそうな気がします。ユーザに対して、わかりやすいエラーメッセージを提示するだけではなく、もう一歩進んだ提案型のメッセージを出したり、ミニウィンドウのようなもので詳細を説明するなど、何かアプローチが必要だと思うのですが。